Меню
Получить консультацию по стратегии роста продаж
Оставьте свои контакты, и мы свяжемся с Вами, чтобы ответить на все интересующие вопросы
5 вопросов при работе со входящими обращениями, с которыми ваши продажи вырастут
Актуальность вопроса качественной обработки входящих обращений связана с тем, что плохая обработка заявок - это не только потеря теплых клиентов, но и слив рекламного бюджета, и как следствие, увеличение цены сделки, порога окупаемости и т.д.

Существует мнение, что менеджерам по обработке входящих заявок живется легче, чем менеджерам активных продаж. С ним можно согласиться лишь частично, с небольшой поправкой на то, что при входящем обращении в компанию, у клиента зачастую, гораздо выше требования к качеству сервиса по умолчанию, чем если ему позвонили холодным звонком. Если сформулировать точнее, когда клиент обратился в вашу компанию сам, и выбрал вас среди десятков конкурентов, он ожидает, что ваш сотрудник обслужит его на уровне "Боженька", и ничуть не ниже, и будет прав :)

Как продавать больше входящим клиентам?
В рамках этой статьи мы не будем говорить о этапах продаж и переговорных навыках. Мы остановим внимание на 5 ключевых вопросах, задавая которые, вы сможете закрывать больше сделок и на большие чеки.
Вопросы при работе со входящими обращениями, с которыми менеджер сможет продать больше.
№1. "Откуда вы узнали о нашей компании?"

Когда клиент обращается в вашу компанию в любой форме: позвонив напрямую, или оставив заявку/заказ на сайте, не стесняйтесь задавать вопрос откуда он узнал о вашей компании.
Как минимум, это ценно для вашей внутренней статистики по каналам привлечения, ведь клиенты могли узнать о вас:
- просто вбив в поиск запрос и увидев контекстную рекламу или результаты выдачи по SEO;
- вас могли порекомендовать текущие или бывшие клиенты, причем задолго до факта обращения текущего клиента к вам с запросом;
- о вас могли узнать на конференции, увидеть прямой эфир с участием специалистов компании;
- клиента могла догнать таргетированная реклама и т.п.

Для тех, у кого возникла мысль о том, что при наличии аналитики уже отображается источник заявки, спешу заметить, что источник, который вы видите в момент обращения - мог быть не единственным, и впервые узнали о вас совсем из другого канала.

Кроме этого, если вы будете использовать формулировку:

"Подскажите, вы обратились в нашу компанию, потому что вам нас кто-то порекомендовал, или вы как-то иначе у нас узнали?" - вы тут же якорите в подсознании клиента мысль о том, что вас часто рекомендуют, а значит вы хороши в своем деле.
№2. "Почему вы оставили заявку именно на этот продукт?"

Задача профессионального менеджера по продажам - подобрать продукт, который наилучшим образом закрывает потребности клиента. Именно тогда клиент останется доволен сотрудничеством и останется с компанией на долгие годы и будет охотно рекомендовать ее своим знакомым.

У каждого заказчика есть ряд ценностей, основываясь на которых он будет принимать решение с кем работать. Самая большая ошибка любого продавца - принимать решение за клиента, основываясь на личных догадках.

К примеру, новички очень часто боятся предлагать клиентам более дорогие продукты, потому как сами считают, что это очень дорого и не может столько стоить (это область работы руководителя отдела продаж - обосновать ценность почему продукт/услуга стоит своих денег и почему нужно работать именно с вами).

У менеджеров-"старичков" может встречаться другая деформация, когда они принимают решение за клиента, даже не делая ему предложение. Допустим, компания, в которой работает менеджер, предоставляет пул услуг, и за несколько лет работы менеджер периодически пытался совершать допродажи других услуг, но клиент не соглашался.
В результате, спустя несколько попыток, менеджер перестает делать встречные предложения, подразумевая, что раз клиент отказался в прошлый раз, то и сейчас откажется. В действительности, это часто не так. Просто стоит сделать анализ причин отказа и построить новую стратегию, вскрыть более глубинные боли проекта и клиента, лучше, чем в прошлый раз презентовать ценность работы с вами, и шанс появится. Особенно там, где сотрудничество длится годами.


Вернемся к выявлению причин почему клиент остановил выбор на конкретном продукте. Выявляя их, вы фактически диагностируете потребности, и критерии принятия решения, что позволит вам повысить ценность работы с вашей компанией, и закрывать больше сделок.

Когда вы обрабатываете входящий звонок, просто спросите: "Иван Иванович, подскажите, почему вы остановили выбор именно на этом продукте/товаре/услуге? Какие факторы повлияли на ваш выбор?"


Дополнительно.
Вопрос: "Какие факторы влияют на ваше решение?" также уместен в случаях, если вы прошли с клиентом стадии переговоров от знакомства и выявления потребностей, до презентации и работы с возражениями, и он говорит вам "мне нужно подумать" (что само по собой является возражением-маской, которое скрывает под собой другое истинное возражение).
Выявление факторов, влияющих на принятие решение - это способ вскрыть реальное возражение из-под маски, и проработав его, сделать шаги навстречу сделке, или понять, что этот клиент - не ваш клиент (это тоже нормально).
№3. "Как клиент решал задачу до обращения в вашу компанию".

Работал ли он с кем-то, почему они решили менять подрядчика, и чего бы им хотелось избежать в рамках нового сотрудничества. Фактически, это способ "насыпать соль на рану", и напомнить клиенту где болит, чтоб повысить важность принятия решения о сотрудничестве быстрее.


№4. "На какой бюджет вы рассчитываете?"

Задайте вопрос о бюджете, на который клиент рассчитывает, если у вас вилка цен. Помните, клиент всегда готов купить немного дороже, если ему продать ценность, которая выше более дешевых вариантов.
Также, при диагностировании цены, которую клиент готов заплатить, вы можете понять, что она ниже порога входа в вашей компании, а значит стоит уделить отдельное внимание презентации выгод работы с вами наряду с выбором более "доступных" предложений на рынке.


№5. "Что должно произойти, чтобы сделка состоялась и что мы можем сделать, чтоб увеличить шансы на успех?"

Здесь важно, не предполагать за клиента, а именно услышать какие факторы по его мнению будут ключевыми при принятии решения.
Эту, поистине, ценную информацию, стоит зафиксировать в CRM, и при возможности, сделать все необходимое на стадии подготовки коммерческого предложения, чтобы повысить шансы на сотрудничество именно с вашей компанией.
Нужны ли скрипты для обработки входящих обращений?

Некоторым руководителям свойственно заблуждаться, что скрипты для обработки входящих не нужны, оправдывая это аргументом, что если клиент сам позвонил - он точно купит.
Однако, это не так.

В любых переговорах есть целый ряд факторов, которые влияют на принятие решения. И если уж на то пошло, у каждого, в том числе и у вас, хоть раз в жизни был случай, когда менеджер буквально "сделал все, чтоб вы не купили".
В настоящее время, все больше компаний уделяет внимание качеству коммуникации с клиентами, тем не менее, скрипт переговоров - это не только способ научить менеджера последовательно, шаг за шагом, подводить клиента к сделке, но и способ повышать качество коммуникации в компании.

Потому, разработайте и внедрите сценарий диалога хотя бы, чтобы избежать мелких, но критически важных недоработок, а именно:
- когда менеджер не узнает имя клиента;
- просто называет цену, в ответ на вопрос "сколько стоит" и сливает переговоры после возражения "я подумаю";
- не договаривается о дальнейших шагах и способах взаимодействия и т.д.

Важно: скрипт не должен "роботизировать" менеджеров в коммуникации с клиентами и создавать ощущение у клиента, что ему продают. Скрипт - это способ обозначить важные этапы в коммуникации, чтобы продать клиенту экологично и помочь ему сделать правильный выбор.
Резюмируем.

Для обработки входящих обращений, стоит обязательно:
- создать скрипт переговоров, в котором будут заложена последовательность вопросов и ответов, для более качественной коммуникации.;
- уточнять у клиента, почему он выбрал конкретный продукт и для решения каких задач он его выбрал;
- уточнять решал ли он эту задачу ранее, если да - с кем и как, и почему сейчас меняет подрядчика;
- узнать чего бы клиент точно не хотел в процессе сотрудничества, и тут же что для него важно, понять его ценность и факторы принятия решения;
- узнать бюджет, на который рассчитывает заказчик.

Включите эти вопросы в ваши диалоги и замеряйте как увеличатся не только продажи, но и уровень удовлетворенности клиентов работой с вашей компанией.

И не забывайте производить регулярный контроль качества звонков. Для удобства, переходите по ссылке и скачивайте шаблон базовых критериев оценки звонков в excel, с которым по итогу анализа звонков вы получите четкую динамику в процентах (%), кто из менеджеров ведет диалог более профессионально, а кому еще стоит потрудиться.

Автор статьи - Валентина Юрченко.


Читать статью о построении системного отдела продаж с нуля
Made on
Tilda