Меню
Получить консультацию по стратегии роста продаж
Оставьте свои контакты, и мы свяжемся с Вами, чтобы ответить на все интересующие вопросы
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с правилами обработки персональных данных. Мы не используем ваши контакты для включения в рассылки, и любых действий, на выполнение которых вы не давали предварительное согласие.
Эмоциональная шкала переговоров
Как вести переговоры эффективно, понимая собственные эмоции и эмоции собеседника
Кому будет полезна статья:
- руководителям любых подразделений компаний, в частности отдела продаж;
- менеджерам по продажам, менеджерам по работе с клиентами, специалистам колл-центров, специалистам отдела контроля качества;
- всем, кто хочет научиться эффективнее вести переговоры, как профессиональные, так и выстраивая обыденные отношения с окружающими людьми .
Полезность: 10 из 10.
Время на прочтение: до 10 минут.
- руководителям любых подразделений компаний, в частности отдела продаж;
- менеджерам по продажам, менеджерам по работе с клиентами, специалистам колл-центров, специалистам отдела контроля качества;
- всем, кто хочет научиться эффективнее вести переговоры, как профессиональные, так и выстраивая обыденные отношения с окружающими людьми .
Полезность: 10 из 10.
Время на прочтение: до 10 минут.
Эмоциональная шкала переговоров (или "эмоциональный тон" переговоров)
Сегодня мы поговорим на одну из моих любимых тем: "Эмоциональная шкала переговоров".
Впервые я услышала о чем-то подобном в далеком 2014 году на тренинге по продажам. С тех пор и по сей день, эти знания остаются актуальными как для менеджеров и руководителей отделов продаж, так и для применения в других профессиях или обычной повседневной жизни.
В этой статье я сосредоточу внимание именно на продавцах, т.к. для них навык эффективного ведения переговоров является ключевым, определяющим потенциал их успеха в профессии.
Ключевая задача менеджера по продажам - эффективно вести переговоры (эффективно = достигать поставленной цели). Одним из навыков, которые влияют на ход ведения переговоров, помимо прочих важных (компетентности, активности, целенаправленности и т.п.), является развитое чувство эмпатии и умение понимать в каком эмоциональном состоянии (дальше - "тоне") находится ваш собеседник.
Вторым важным навыком, в контексте развитой эмпатии, является умение менеджера не только понимать в каком эмоциональном состоянии находится собеседник, но и управлять ходом диалога, для достижения поставленной цели, понимая состояние собеседника и влияя на него.
Начнем с простого и рассмотрим какие бывают эмоциональные состояния (эмоциональные тона) на примере шкалы тонов Р. Хаббарда. Ниже я умышленно приведу в пример упрощенную шкалу, чтобы раскрыть ключевые моменты, важные для эффективного ведения переговоров. А вы, при желании, можете ознакомиться с полной градацией этой шкалы тонов, дополнительно, углубившись в раскрытие данной темы.
Сегодня мы поговорим на одну из моих любимых тем: "Эмоциональная шкала переговоров".
Впервые я услышала о чем-то подобном в далеком 2014 году на тренинге по продажам. С тех пор и по сей день, эти знания остаются актуальными как для менеджеров и руководителей отделов продаж, так и для применения в других профессиях или обычной повседневной жизни.
В этой статье я сосредоточу внимание именно на продавцах, т.к. для них навык эффективного ведения переговоров является ключевым, определяющим потенциал их успеха в профессии.
Ключевая задача менеджера по продажам - эффективно вести переговоры (эффективно = достигать поставленной цели). Одним из навыков, которые влияют на ход ведения переговоров, помимо прочих важных (компетентности, активности, целенаправленности и т.п.), является развитое чувство эмпатии и умение понимать в каком эмоциональном состоянии (дальше - "тоне") находится ваш собеседник.
Вторым важным навыком, в контексте развитой эмпатии, является умение менеджера не только понимать в каком эмоциональном состоянии находится собеседник, но и управлять ходом диалога, для достижения поставленной цели, понимая состояние собеседника и влияя на него.
Начнем с простого и рассмотрим какие бывают эмоциональные состояния (эмоциональные тона) на примере шкалы тонов Р. Хаббарда. Ниже я умышленно приведу в пример упрощенную шкалу, чтобы раскрыть ключевые моменты, важные для эффективного ведения переговоров. А вы, при желании, можете ознакомиться с полной градацией этой шкалы тонов, дополнительно, углубившись в раскрытие данной темы.
Рис.1. Упрощенная версия шкалы тонов. Базовая шкала содержит больше градаций, чем указанные в данном примере
На рис.1 вы видите сокращенную градацию эмоциональных тонов, в которых можете находиться вы или ваш собеседник в моменте диалога. Каждая шкала имеет свои особенности и тональность (условно "позитивную" , "нейтральную" и "негативную").
И в зависимости от "тона", на уровне которого находится собеседник, он:
1) будет или не будет расположен к восприятию новой информации;
2) будет или не будет расположен к принятию решений;
3) будет или не будет расположен к активным действиям.
Также стоит отметить, что в зависимости от уровня расположения собеседника на эмоциональной шкале (фактически, его "эмоционального тона" в моменте), его решения и действия будут основываться либо на основе разума, либо на основе эмоций (см. рисунок 2 ниже).
И в зависимости от "тона", на уровне которого находится собеседник, он:
1) будет или не будет расположен к восприятию новой информации;
2) будет или не будет расположен к принятию решений;
3) будет или не будет расположен к активным действиям.
Также стоит отметить, что в зависимости от уровня расположения собеседника на эмоциональной шкале (фактически, его "эмоционального тона" в моменте), его решения и действия будут основываться либо на основе разума, либо на основе эмоций (см. рисунок 2 ниже).
И в данном контексте отметить, что: если вы и собеседник находитесь в эмоциональном разрыве по шкале более, чем на 1 градацию, то ваш собеседник вас попросту не слышит, вы буквально находитесь "вне его информационного и эмоционального поля".
При чем совершенно не имеет значение, будет ли он находиться в состоянии "сильного интереса" (позитив), а вы в состоянии "антагонизма" (негатив), или вы будете в состоянии "энтузиазма" (позитив), а он в состоянии "гнева" (негатив).Вы однозначно будете находиться "далеко друг от друга" и не слышать друг друга.
При чем совершенно не имеет значение, будет ли он находиться в состоянии "сильного интереса" (позитив), а вы в состоянии "антагонизма" (негатив), или вы будете в состоянии "энтузиазма" (позитив), а он в состоянии "гнева" (негатив).Вы однозначно будете находиться "далеко друг от друга" и не слышать друг друга.
Рис.2. Визуализация готовности или не готовности к принятию решения и действиям, в зависимости от эмоционального тона, на котором находится собеседник.
Важно зарубить на носу, что самые продуктивные переговоры проводятся на уровне одного эмоционального тона., т.к. в этом случае собеседники способны слышать и слушать друг друга.
И если вы понимаете, что в ходе переговоров, ваш собеседник находится "далеко" от тона, необходимого для принятия решения, вашей ключевой задачей будет спуститься/подняться на "тон", максимально близкий к его тональности, и путем ведения диалога, шаг за шагом переводить его к нужному эмоциональному состоянию.
Интересно? - Тогда продолжим и я расскажу подробнее как это работает.
Рассмотрим о чем нам говорят "тона", приведенные в примере на картинке, поднимаясь снизу вверх.
И если вы понимаете, что в ходе переговоров, ваш собеседник находится "далеко" от тона, необходимого для принятия решения, вашей ключевой задачей будет спуститься/подняться на "тон", максимально близкий к его тональности, и путем ведения диалога, шаг за шагом переводить его к нужному эмоциональному состоянию.
Интересно? - Тогда продолжим и я расскажу подробнее как это работает.
Рассмотрим о чем нам говорят "тона", приведенные в примере на картинке, поднимаясь снизу вверх.
Что будет характерным для каждого эмоционального тона:
Тон 0. Смерть. Если человек мертв (физически), то он не способен испытывать эмоции.
Тон 0,05. Апатия. Один из самых низких эмоциональных тонов. Характерен тем, что собеседник эмоционально отстранен от всего и ему нет ни до чего дела, он безразличен. В данном состоянии человек не только не воспринимает информацию, которая поступает извне, но и не способен действовать. Совершенно противоречащее жизнеспособности состояние.
Тон 0,5. Горе. Немного выше апатии, однако, по-прежнему, деструктивное состояние. Как правило, это состояние связано с реальными потерями, которые человек переживает. И переживает он их внутри себя, а потому остается по-прежнему оторванным от реальности. Люди в состоянии горя не воспринимают информацию и воздействия извне, и скорее стараются вызвать жалость к себе.
Тон 1.0. Страх. Самое важное, что вы должны знать о состоянии постоянного страха, что человек в этом состоянии постоянно переживает об опасностях, которых в реальности может и не быть. Он постоянно тревожится, и не может принимать разумные решения и действовать, т.к. постоянно беспокоится о мнимых угрозах. Люди в состоянии страха не способны противостоять сложностям, не будут действовать в направлении их преодоления и решении задач, а будут просто уходить от проблемы.
Тон 1.1. Скрытая враждебность. Один их самых неприятных тонов по причине того, что человек, находящийся в состоянии скрытой враждебности, всячески эту враждебность максирует. Действует исподтишка, скрывает свои реальные эмоции и транслирует мысли, далекие от истины и правды. При этом может вести себя достаточно дружелюбно, просто надевая маску. Такие собеседники чаще провоцируют ссоры и создают проблемы. Не рекомендуется держать таких людей в своем окружении. Как понять, что перед вами скрытый агрессор? - Они часто делают "добрые поступки", за которыми сразу же следует издевка. К примеру, могут "искренне" похвалить ваш новый образ, и тут же заметить, что похожий стиль был присущ беднякам на древней Руси (утрирую, но суть ясна).
Тон 1.5. Гнев. Хоть и является отрицательно заряженным тоном, но все же лучше "скрытой враждебности" хотя бы потому, что в гневе собеседник действует максимально открыто и прямо. Т.е. говорит то, что думает, и совершает действия, которые действительно хочет совершить.Проблема гнева в том, что данная эмоция крайне сильная, а потому в этом состоянии люди редко поступают разумно. Нередко, люди, находящиеся в состоянии гнева создают проблемы, причем немалые.Если же в состоянии гнева оказались вы сами - все, что я рекомендую вам сделать, - это отследить, что вы уже в гневе, после признать его, и эффективно слить (не на кого-то, по типу родственника, коллеги или случаного прохожего), а используя техники слива негатива, которые работают именно для вас (можете выйти на крышу и прокричаться, или разбить посуду, но только чтобы этого никто не видел. А если вы в моменте находитесь на переговорах, вдохните, мысленно представьте, что вышли на крышу и прокричали от злости что есть мочи. Поверьте, это работает и вы сможете продолжать диалог в более адекватном состоянии).
Тон 0. Смерть. Если человек мертв (физически), то он не способен испытывать эмоции.
Тон 0,05. Апатия. Один из самых низких эмоциональных тонов. Характерен тем, что собеседник эмоционально отстранен от всего и ему нет ни до чего дела, он безразличен. В данном состоянии человек не только не воспринимает информацию, которая поступает извне, но и не способен действовать. Совершенно противоречащее жизнеспособности состояние.
Тон 0,5. Горе. Немного выше апатии, однако, по-прежнему, деструктивное состояние. Как правило, это состояние связано с реальными потерями, которые человек переживает. И переживает он их внутри себя, а потому остается по-прежнему оторванным от реальности. Люди в состоянии горя не воспринимают информацию и воздействия извне, и скорее стараются вызвать жалость к себе.
Тон 1.0. Страх. Самое важное, что вы должны знать о состоянии постоянного страха, что человек в этом состоянии постоянно переживает об опасностях, которых в реальности может и не быть. Он постоянно тревожится, и не может принимать разумные решения и действовать, т.к. постоянно беспокоится о мнимых угрозах. Люди в состоянии страха не способны противостоять сложностям, не будут действовать в направлении их преодоления и решении задач, а будут просто уходить от проблемы.
Тон 1.1. Скрытая враждебность. Один их самых неприятных тонов по причине того, что человек, находящийся в состоянии скрытой враждебности, всячески эту враждебность максирует. Действует исподтишка, скрывает свои реальные эмоции и транслирует мысли, далекие от истины и правды. При этом может вести себя достаточно дружелюбно, просто надевая маску. Такие собеседники чаще провоцируют ссоры и создают проблемы. Не рекомендуется держать таких людей в своем окружении. Как понять, что перед вами скрытый агрессор? - Они часто делают "добрые поступки", за которыми сразу же следует издевка. К примеру, могут "искренне" похвалить ваш новый образ, и тут же заметить, что похожий стиль был присущ беднякам на древней Руси (утрирую, но суть ясна).
Тон 1.5. Гнев. Хоть и является отрицательно заряженным тоном, но все же лучше "скрытой враждебности" хотя бы потому, что в гневе собеседник действует максимально открыто и прямо. Т.е. говорит то, что думает, и совершает действия, которые действительно хочет совершить.Проблема гнева в том, что данная эмоция крайне сильная, а потому в этом состоянии люди редко поступают разумно. Нередко, люди, находящиеся в состоянии гнева создают проблемы, причем немалые.Если же в состоянии гнева оказались вы сами - все, что я рекомендую вам сделать, - это отследить, что вы уже в гневе, после признать его, и эффективно слить (не на кого-то, по типу родственника, коллеги или случаного прохожего), а используя техники слива негатива, которые работают именно для вас (можете выйти на крышу и прокричаться, или разбить посуду, но только чтобы этого никто не видел. А если вы в моменте находитесь на переговорах, вдохните, мысленно представьте, что вышли на крышу и прокричали от злости что есть мочи. Поверьте, это работает и вы сможете продолжать диалог в более адекватном состоянии).
Состояния: "смерть", "апатия", "горе", "страх", "скрытая враждебность" и "гнев" относятся к условно негативным эмоциональным состояниям. Находясь в них длительное время, человек не способен действовать рационально, и не воспринимает то, что происходит в окружающем мире, т.к. все его внимание находится "внутри" себя и своих проблем и переживаний.
Когда ваш собеседник находится в данных состояниях, что бы вы ему не говорили (аргументы, супер-предложения, создание ценностей и выгод и пр.) - он вас не слышит.
Ваша цель №1 для переговоров, в которых собеседник находится в зоне негативных тонов - вывести его сначала в нейтральное состояние, а после - в позитивное.
Продолжаем.
Когда ваш собеседник находится в данных состояниях, что бы вы ему не говорили (аргументы, супер-предложения, создание ценностей и выгод и пр.) - он вас не слышит.
Ваша цель №1 для переговоров, в которых собеседник находится в зоне негативных тонов - вывести его сначала в нейтральное состояние, а после - в позитивное.
Продолжаем.
Тон 2.0. Антагонизм - тон принципиального противоречия. Находясь в этом состоянии, человек возражает "всем и вся" во имя противоречия и ради принципа. И хоть такие люди часто со всем несогласны и создают дополнительные проблемы, под "чутким руководством" опытного переговорщика, энергию сопротивления антагониста можно направить в мирное русло, предложив ему реализовать противоположное действие, относительно того, которое требуется. Его внутренний антагонизм приведет к тому, что он воспротивится своему "мнимому оппоненту" (вам), и сделает-таки именно то, что вам было необходимо изначально.
Тон 2.5. Скука. Достаточно пассивное состояние, и опасное тем, что внимание человека еще больше направлено внутрь себя, и при этом человек не испытывает каких-то стремлений к действиям. Чаще всего, именно в состоянии скуки люди совершают странные поступки, нередко с неблагоприятным исходом. Человека в состоянии скуки крайне необходимо и важно увлечь во что-то интересное.
Тон 3.0. Консерватизм. Первый, из приведенных в статье, тон, который можно отнести к конструктивным. Собеседник, который находится в состоянии консерватизма, уже достаточно удовлетворен состоянием дел и стабилен эмоционально, и способен принимать правильные решения (это плюс). Другое дело, что ему больше присуще ощущение, что "все и так хорошо", и нежелание что-либо менять (это для принятия решений и активных действий - минус). Потому если вам попался собеседник в состоянии, когда он просто всем удовлетворен, вам придется здорово постараться, чтоб создать повышенную ценность к каким-то изменениям и прогрессу.
Тон 3.3. Сильный интерес. Конструктивное и действенное, активное состояние. Внимание человека в состоянии "сильного интереса" уже направлено наружу, во внешний мир. Он способен увлекаться чем-то, способен к принятию решений и к активным действиям. Люди в состоянии интереса часто сами прилагают усилия для достижения прогресса и проявляют достаточную настойчивость, чтоб воплотить задуманное в жизнь.
Тон 3.5. Веселье ("радость", в отдельных трактовках). Состояние, характерное для людей, которые занимаются любимым делом. Отличный тон, в котором внимание человека направлено на окружающий мир и он воспринимает информацию извне, способен интерпретировать ее корректно и с пользой, а также способен действовать творчески в рамках решения нестандартных задач "с вызовом".
Тон 4.0. Энтузиазм характерен для людей, сильно увлеченных чем-либо.Воодушевление, вдохновение, страсть, азарт в хорошем смысле этого слова, настойчивость - черты, которые характеризуют данное состояние. Люди в этом состоянии отлично воспринимают внешнюю информацию, быстро принимают решения и действуют активно. Фокус внимания энтузиаста часто направлен на улучшение ситуации или жизни в целом к лучшему.
Тон 2.5. Скука. Достаточно пассивное состояние, и опасное тем, что внимание человека еще больше направлено внутрь себя, и при этом человек не испытывает каких-то стремлений к действиям. Чаще всего, именно в состоянии скуки люди совершают странные поступки, нередко с неблагоприятным исходом. Человека в состоянии скуки крайне необходимо и важно увлечь во что-то интересное.
Тон 3.0. Консерватизм. Первый, из приведенных в статье, тон, который можно отнести к конструктивным. Собеседник, который находится в состоянии консерватизма, уже достаточно удовлетворен состоянием дел и стабилен эмоционально, и способен принимать правильные решения (это плюс). Другое дело, что ему больше присуще ощущение, что "все и так хорошо", и нежелание что-либо менять (это для принятия решений и активных действий - минус). Потому если вам попался собеседник в состоянии, когда он просто всем удовлетворен, вам придется здорово постараться, чтоб создать повышенную ценность к каким-то изменениям и прогрессу.
Тон 3.3. Сильный интерес. Конструктивное и действенное, активное состояние. Внимание человека в состоянии "сильного интереса" уже направлено наружу, во внешний мир. Он способен увлекаться чем-то, способен к принятию решений и к активным действиям. Люди в состоянии интереса часто сами прилагают усилия для достижения прогресса и проявляют достаточную настойчивость, чтоб воплотить задуманное в жизнь.
Тон 3.5. Веселье ("радость", в отдельных трактовках). Состояние, характерное для людей, которые занимаются любимым делом. Отличный тон, в котором внимание человека направлено на окружающий мир и он воспринимает информацию извне, способен интерпретировать ее корректно и с пользой, а также способен действовать творчески в рамках решения нестандартных задач "с вызовом".
Тон 4.0. Энтузиазм характерен для людей, сильно увлеченных чем-либо.Воодушевление, вдохновение, страсть, азарт в хорошем смысле этого слова, настойчивость - черты, которые характеризуют данное состояние. Люди в этом состоянии отлично воспринимают внешнюю информацию, быстро принимают решения и действуют активно. Фокус внимания энтузиаста часто направлен на улучшение ситуации или жизни в целом к лучшему.
Мы рассмотрели характерные черты разных эмоциональных состояний человека, в которых он может пребывать в течение дня/хода переговоров, или даже "хронически" (т.е. почти всегда, вне зависимости от внешних факторов, ему присуще одно из состояний).
И, как вы успели заметить, состояния отличаются не только условной "позитивностью", "негативностью" или "нейтральностью" тона, но и прежде всего фокусом восприятия человека.
Наше внимание, в зависимости от состояния, будет направлено наружу или внутрь. И от этого будет зависеть воспринимаем ли мы информацию, настроены ли принимать решения, и расположены ли к совершению активных действий.
И, как вы успели заметить, состояния отличаются не только условной "позитивностью", "негативностью" или "нейтральностью" тона, но и прежде всего фокусом восприятия человека.
Наше внимание, в зависимости от состояния, будет направлено наружу или внутрь. И от этого будет зависеть воспринимаем ли мы информацию, настроены ли принимать решения, и расположены ли к совершению активных действий.
Оставайтесь с нами на связи в Telegram
И читайте больше полезных статей о развитии продаж
